Bitkom: 11 % der bestellten Ware wird retourniert
von Mike Leitner | 9 Kommentare
Deutsche senden durchschnittlich mehr als jeden zehnten Onlinekauf zurück, so berichtet zumindest eine neue Studie von Bitkom. Zu den Hauptgründen zählen vor allem Größenprobleme, Defekte oder Enttäuschungen über das gelieferte Produkt. Dafür hat der Verband 1.050 Online-Käufer ab 16 Jahren befragt. Männer und Frauen zeigten dabei ein unterschiedliches Rücksendeverhalten, gerade mal 9 % der Männer und 14 % der Frauen.
Auch jüngere Kunden sind retourfreudiger: 16- bis 29-Jährige schicken 15 Prozent zurück, ab 65 Jahren sind es nur 7 Prozent.
Die Gründe für Retouren sind dabei sehr vielfältig: Am häufigsten passen Größe oder Produkt nicht (67 Prozent). Auch Fehler, Beschädigungen (56 Prozent) oder Nichtgefallen (50 Prozent) führen oft zur Rücksendung. 29 Prozent bestellen absichtlich mehr, etwa Kleidung in verschiedenen Größen.
Bitkom-Hauptgeschäftsführer Rohleder sagt dazu: „Digitale Tools wie KI-basierte Shoppingassistenten, datenbasierte Größenberatung und virtuelle Anproben können helfen, beim Einkauf im Netz auf Anhieb das passende Produkt zu finden und damit gleichzeitig die Rücksendequote zu verringern. Online-Händler haben das erkannt und bauen solche Anwendungen zunehmend in Webshops ein.“
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Bei Kleidung lassen sich Rücksendungen nicht vermeiden, abseits von Kleidung schicke ich persönlich sehr selten etwas zurück.
Mittlerweile kann man sich im Vorfeld ja bereits sehr detailliert über ein Produkt informieren.
Schön, dass man die Rücksendequote im Online-Handel so genau beziffern kann. Im stationären Handel wird ja auch nicht jedes Produkt gekauft. Da bleiben die Klamotten, die man vom Verkaufsständer genommen hat, eben in der Anprobe hängen und werden vom Personal wieder verräumt. Andere Produkte wandern zurück ins Verkaufsregal und Produkte, die den Weg ins Zuhause der Kunden gefunden haben, werden aus verschiedensten Gründen zurückgebracht.
Durch eine Verringerung der Rücksendequote, könnte der Online-Handel seinen Gewinn maximieren und schon würde man sich darüber aufregen.
Ich halte es für unseriös, die Rücksendequote im Online-Handel so isoliert zu betrachten, wie in der genannten Studie. Wenn man den Vergleich mit dem stationären Handel machen würde, dann wäre das Verhältnis retournierter Waren erkennbar und bestenfalls auf ähnlichem Niveau.
Ja, also das stimme ich dir wirklich nicht zu. Die Hürde des Persönlichen fehlt. Ich denke da kommt schon eine höhere Rate online dazu.
Es kommt darauf an was man als Retoure definiert. Im Online-Handel ist weder eine Anprobe noch eine Inaugenscheinnahme möglich. Schon das sorgt für Rücksendungen. Zählt man die von Kunden im stationären Handel mit einer Kaufabsicht aus dem Regal oder vom Ständer genommenen und zurückgelegten Produkte als Retoure, dann kommt man vermutlich auf eine höhere Zahl. Ganz ohne die Frage nach dem Persönlichen stellen zu müssen. Kurzsichtig wäre es, nur die Produkte, die der Kunde wieder in das Ladengeschäft zurückbringt, als Retoure zu definieren.
Mittlerweile gerät das ja fast in Vergessenheit, aber vor Jahren wurde extra das Fernabsatzgesetz angepasst, damit die Online-Händler nicht so einen großen unfaire Vorteil gegenüber den stationären Handel haben, weil sie keine Kosten für Verkaufsräume etc. haben. Genau deshalb gibt es das Rücksenderecht.
Die Rücksendequote zu verringern ist natürlich trotzdem sinnvoll, nicht nur für den Händler, auch um nicht unnötig Ressourcen zu verbrauchen.
Ich denke, der Online-Handel bietet weitaus größere Vorteile. Da kann man den Verbrauch von Ressourcen schon als Notwendigkeit sehen und ihn nicht mit unnötig abtun. In der Gesamtbetrachtung dürfte der Online-Handel ressourcenschonender sein, als der stationäre Handel. Man sollte nicht nur die Punkte für irgendwelche Vergleiche heranziehen, die einem gerade passen, um eine Studie daraus zu machen.
Bei Nicht-Kleidung liegt meine Rücksendequote bei 1%. Inzwischen kann man von fast allen Produkten ausführliche Reviews, Fotos und Videos finden. Bei Dingen wie einem Toaster, Wasserkocher oder Ladegerät muss ich auch nicht erst was testen. Das funktioniert halt einfach.
Bei Kleidung ist die Quote schon deutlich höher. Da bestelle ich von Schuhe meist gleich zwei Größen oder im Sale 4-5 unterschiedliche Hosen und behalte davon dann 1-3. Besser als dafür 2-3 Bestellungen aufzugeben.
>>Inzwischen kann man von fast allen Produkten ausführliche Reviews, Fotos und Videos finden.
Trotzdem kann es zu Retouren kommen, wenn das look & feel nicht passt. Retourengründe sind ja nicht immer technisch bedingt.
Würdest du deine Klamotten im stationären Handel kaufen, gäbe es nach der Bitkom Definition keine Retouren.
Keine Ahnung was du jetzt möchtest. Ich schildere dir mein Retourverhalten. Bei einem neuen Router oder Switch ist mir look & feel völlig egal. Die Optik eines Toasters kann ich mir über Fotos genau genug anschauen. Meine diversen DSLRs habe ich gekauft ohne sie je in der Hand gehabt zu haben. Allein nach Testvideos und Spezifikationen. Mein Auto ohne je drin gesessen zu haben (GR Yaris).
Bei Kleidung habe ich online einfach eine deutlich größere Auswahl und meist bessere Preise. Nehmen wir einen Adidas Laufschuh. Den gibts theoretisch in 30 verschiedenen Farbkombinationen. Selbst in München müsste ich 3-4 Geschäfte absuchen um die gewünschte Farbe in meiner Größe zu finden. Am Ende bin ich 3h unterwegs und zahle 10-30% mehr. Warum sollte ich das tun?